Sosyal Medyada Kriz Yönetimi Nasıl Yapılır?
Kriz, insanların duygularını tetiklediği için, bildiğiniz matematiksel yöntemlerle kriz yönetilemez.
O yüzden sosyal medya algoritmaları ya da teoriklerinden biraz uzaklaşmamız gerekiyor.
Kriz yönetiminde tecrübelerinizden faydalanabilirsiniz.
Kriz gelmeden önce hazırlayacağınız her zaman bir kriz yönetim planınız olmasında fayda var.
Kriz geldiğinde ise, bu plandaki adımlarınızın sırası krizin senaryosuna göre değişiklik gösterebilir.
Öncelikle, sosyal medyada kriz yaratacak durumların çok çeşitli olabileceğini bilmelisiniz.
Ancak, tecrübelerden yola çıkarak çok net kriz doğurabilecek etkenleri de biliyoruz.
Bu etkenler; müşterilerle çok fazla kanaldan iletişim içerisindeyseniz, bir krize her zaman hazırlıklı olmanız gerekir. Örneğin;
Çağrı merkezi çalışanınızın müşteri ile iletişiminden doğabilecek krizler.
Stajyer ya da işe yeni başlayan bir çalışanınızın işletmenizin hesabından göndereceği bir içerik paylaşımı ya da satışını yaptığınız ürün ve hizmetlerle ilgili herhangi bir aksama ya da olumsuz bir durumun, krize sebep olabileceğini biliyoruz.
Kriz sebebini ne kadar hızlı ortadan kaldırabilirsek, o kadar iyi.
Ancak, bazı senaryolarda, krizin sebepleri bizim kontrolümüzün dışında bir durumdan kaynaklanabilir. Böyle durumlarda, mevcut durumu mümkün olduğunca yönetmeye çalışarak bu durumun geçmesini beklemeliyiz.
Bir yandan da, bu kriz süresince rahatsızlık duyan diğer bağlantılarınızla, ilişkinizi yönetmeniz ve kriz sonrası her şeyi tekrar mutlu bir düzene sokacak eylemleri gerçekleştirmeniz gerekir.
Olası bir krizi en rahat atlatabilmek için kriz öncesi yapılması gerekenler vardır.
Yani kriz yönetim planınızı, önceden hazırlamak ve uygulamak.
Sosyal Medyada Kriz Gelmeden Önce Neler Yapılmalıdır?
Sosyal Medya Kriz Yönetim Planı Nasıl Yapılır?
1.Şirketinizde çalışan herkese; bir takipçiniz, bağlantılarınızdaki kişiler ya da bir müşteriniz sinirlendiğinde, haksızlığa uğradığında sosyal medyayı ya da çeşitli şikayet sitelerini de kullanarak ne kadar büyük krizlere yol açabileceğini anlatmanız gerekir. Bu nedenle her zaman iletişimin ne kadar önemli olduğunu hatırlatmanız gerekir.
2.Eğer sosyal medyada marka elçileriniz varsa, yani markanızın bilinirliğini artırmada gönüllü olarak sizlere yardımcı olan takipçileriniz ya da müşterileriniz varsa, kriz yönetiminde şanslı olacağınızı şimdiden söyleyebiliriz.
Gönüllü marka elçilerinizi oluşturmak ve onlarla iletişiminizi nasıl yönetmeniz gerektiğini, yaklaşımınızın nasıl olması gerektiğinden, önceki sosyal medya serilerinde çoğu kez bahsetmiştik, tekrar göz atabilirsiniz.
Kriz yönetiminde gönüllü marka elçilerinizin rolü nedir?
Başarılı bir sosyal ağ yönetiminde, sizi sürekli takip eden ve etkileşim sağlayan bu kişilere, siz de karşılık vererek iyi bir etkileşimde bulunduysanız ve ayrıca satışa sunduğunuz ürün ve hizmetlerinizde müşteri memnuniyet oranınız yüksekse yalnız değilsiniz.
Bir kriz yaşadığınızda, marka elçileriniz, gelen eleştirilere sizin yerinize cevap verecek, tavsiyelerde bulunacak, sakinleştirici bir yaklaşım göstererek, ortamın yumuşamasına güçlü bir destek sağlayacaklardır. Dolayısıyla, gönüllü marka elçilerinizi, şimdiden edinmeniz önemli.
3.Kriz yönetim planınızı hazırlayın.
Bu, birkaç maddeden oluşan acil durum senaryosudur diyebiliriz.
Bu planı hazırlamak için önce, işletmenizin hizmetlerine göre farklı krizler üretebilirsiniz.
Farklı kriz örneklerini ve çözümlerini inceleyerek, sizin başınıza geldiğinde neler yapabileceğinizi düşebilirsiniz. Krizin matematiksel değil, duygusal tepkiler olduğundan en başta bahsetmiştik.
Bu yüzden, krizi hafifletmek için empati yaparak konuya yaklaşmalı ve çözümlerinizi bu şekilde üretmeniz gerekir.
4.Kriz geldiğinde krizi yönetecek, gerekli temasları kuracak olan kriz yönetim ekibinizi krizden önce belirleyin. Bu ekinin görev dağılımını nasıl yapabilirsiniz? Örneğin;
İşletmenizdeki bir kişi, krize sebep olan etkenleri araştırabilir.
Diğer bir kişi, diğer sosyal mecralarda, forum sitelerinde, sözlük sitelerinde ya da şikayet siteleri gibi diğer siteleri izleyip, takip ederek, hedef kitleniz tarafından kriz konunuzla ilgili neler konuşuluyor,
ne yapılıyor, ne isteniyor, neye ihtiyaç duyulduğu gibi iç görüleri daha iyi anlamaya çalışarak, çözüme yönelik çıkarımlarda bulunabilir, yani monitoring yapabilir.
Başka bir kişi de, sosyal medya ya da web siteniz gibi iletişim ağlarınıza gelen yorumlara, mail ya da mesajlara yanıt verebilir, yani moderasyon yapabilir.
Kriz anlarında, moderasyonu doğru şekilde yapmak çok önemlidir
Çünkü bu, krizi büyütebildiği gibi hafifletebilen empati ve sorumluluk gerektiren bir görev olacaktır. Marka bilinirliği ve bağlılığı için önem taşır.
Tüm bunları tek başınıza yapmanız gereken zor durumlar da olabilir. Önemli olan sakinliğinizi ve empati gücünüzü korumanız. Bu aslında, her şeyi çözecek olan sihirli pozitif bir enerjidir.
Buraya kadar, kriz gelmeden önce yapılacaklardan bahsettik. Şimdi ise, kriz gelip kapınıza dayandığında neler yapabileceğinize bakalım.
Sosyal Medyada Kriz Anında Ne Yapılmalıdır?
Kriz anı, sakin olun.
1.Krizin sebeplerini araştırmanız ve tespitlerinizi not almanız gerekiyor. Bunun için önce sadece dinlemek gerekir.
Sosyal medyanızı tarayabilirsiniz ve konuyla ilgili kişileri dinleyip, ne neden oldu, neden sinirler gerdin sebeplerini tespit etmelisiniz.
Bunun için, ya bir monitoring yardımıyla ya da az önce bahsettiğim iş bölümü ile tüm sosyal medya kanallarınızı ve diğer forum sitelerini gezerek yorumları tarayabilirsiniz.
Bu çok zaman alabilir. Bu araştırmanızı, çok hızlandıracak bir kaynak da var. Google Alerts platformu, çok pratik bir kaynak. ( https://www.google.com/alerts )
Google Alerts’e konunuzla ilgili anahtar kelimeleri girerek, bu konuda, Google’da oluşan yeni sonuçları; örneğin haberler, ürünler veya sözler hakkında bilgileri e-posta olarak alabilirsiniz.Google Alerts’te üye girişi yapın. Arama alanına takip etmek istediğiniz konuyu girin ve kendinize bir alert yani bir Google Uyarı mekanizması oluşturabilirsiniz.
Ayarlarınızı değiştirmek için de; Seçenekleri göster’i tıklayabilirsiniz.
Seçenekler kısmında, Google’dan girdiğiniz alarm konusu ile ilgili ne sıklıkla bildirim almak istediğinizi, göreceğiniz site türlerini, dil seçiminizi, Dünyanın neresinden bilgi almak istediğinizi yani lokasyonunuzu, kaç sonuç görmek istediğinizi seçerek, ayarlarınızı düzenleyebilirsiniz.
Bu ayarlarda bir sıralama da yaparsanız, krizin en çok yayıldığı mecralara hızlı şekilde müdahale etme fırsatı da bulursunuz.
Google, sizin için eşleşen arama sonuçlarını tarar ve krizin yayıldığı kanalları tespit ederek hemen bir e-posta gönderir. Google Alerts’i deneyin, kriz anında sizi büyük bir efordan kurtaracaktır.
2.Problemi iyice dinleyip, tespit etmek için, yöneticilerinden ve ilgili çalışma arkadaşlarından bilgi alarak durumu muhakeme etmek gerek.
Sorun çözülebilir mi, sorunun kaynağı sadece bizim kontrol alanımızda mı ve çözümün ne kadar sürebileceğini öğrenmelisiniz. Bu şekilde konuyu tüm hatlarıyla anlayıp, krizin senaryosuna hakim olmak gerekir.
3.Krizden dolayı mağdur olan kişilere ya da topluluğa ilk açıklamanızı yapmanız gerekir.
Bazen sorunla ilgili sessiz kalmak da çözüm olabilir. Ancak bu genelde, nadiren sizi çözüme getirebilir. Bu yüzden ilk açıklamanızı yapmaya ya da sessiz kalmaya karar vermeden önce, sonucunda neler olabileceğini mutlaka bir düşünün. Eğer mümkünse yöneticilerinize ya da bu konuda deneyimli olan uzman bir kişiye, nasıl bir hamle yapmanız gerektiği konusunda danışabilirsiniz.
Eğer ilk açıklamanızı yapmaya karar verirseniz, mutlaka yöneticilerinizden de onay aldıktan sonra, soğukkanlı şekilde, üste çıkmadan ve krizin asıl yaşandığı platform üzerinden açıklamanızı paylaşmalısınız.
Krizin asıl yaşandığı platform ya da krizin en yoğun olduğu platform hangisiyse, o platformda açıklama yapmanız en doğrusu. Diğer kanallardaki, gelen yorumlara da, daha önce bahsettiğim moderasyon yöntemiyle yanıtlarınızı vererek, bilgilendirmelerinizi yapabilirsiniz.
4.Krizi büyüten kişilerin bir listesini çıkarın. Çünkü bu kişilerin etki alanının çok güçlü olduğu açıktır.
Bu kişilere daha özel bir muamele yapabilirsiniz. Yani mümkünse onlarla özel olarak iletişime geçin, arayabilirsiniz ya da özel olarak mesaj yazarak durumu samimiyet, empati ve soğukkanlılığınızı koruyarak açıklama yapabilirsiniz. Böylece onların mümkün olduğunca gönüllerini alın. Yani bu kişileri de kazanmanız gerekiyor.
5.Krize sebep olan durumları ortadan kaldırmalısınız. Bu sebepler sizin kontrolünüzde de olabilir, olmaya da bilir.
Eğer sizin kontrol alanınızda değilse, müdahale edemezsiniz. Ancak bir daha yaşanması durumuna karşı bu koşullara bir yönetim şekli düşünebilirsiniz.
Eğer sizin kontrol alanınızda ise, bunları mutlaka ortadan kaldırın ya da düzeltin. Örneğin; hatalı paylaşımlar varsa silebilirsiniz ya da yanlış ürün gönderildi ise bunu düzeltebilir, hatta bir de hediye sunabilirsiniz.
6.Kriz sırasında, gönüllü marka elçileriniz ya da destek olan kişiler, olumlu yorumları ile sizin yanınızda olacaklardır. Ayrıca, ürün ve hizmetlerinizden haberdar olan yakınlarınıza da, durumu bildirerek desteklemelerini rica edebilirsiniz.
Bu kriz süresi boyunca gelen bu güzel yorumlara da teşekkürlerinizi yazmayı ihmal etmeyin. Böylelikle bu güzel yorumların, daha çok kişi tarafından görünmesini, yayılmasını sağlayabilirsiniz. Bu da daha pozitif bir ortam oluşturacaktır.
7.Kriz süresince, durumun gidişatına göre gerekirse reklam ya da pazarlama içerikli paylaşımlarınızı da durdurabilirsiniz.
Genel olarak sergileyeceğiniz yaklaşım; şeffaf, nazik, empati ile ve soğukkanlılıkla olmalı.
Gerekirse özrünüzü dileyin. Problemin çözülmesi için gereken çalışmayı yaptığınızı mutlaka bildirin.
Sosyal medya yönetimi hakkında tüm detaylar ve örnekler için diğer sosyal medya blog yazılarını ve sosyal medya podcast’lerini inceleyebilirsiniz.
Merak ettiğiniz tüm konularda Forum sayfasından başlık açarak, diğer insanların deneyimlerini de öğrenebilirsiniz. Deneyimin de bir değer olduğunu unutmayın.
Bilgileri beğendiyseniz ve digital teknolojileri merak ediyorsanız takipte kalın!
Podcast’leri dinlemeye alın!
@WOOpodcast Erişim Kanallarımız:
RSS Feed
SoundCloud
iTunes
Spotify
Google Play
Instagram
Facebook
Twitter
LinkedIn
YouTube
İletişim
www.woopodcast.com Digital Entelektüel Podcast
